پروفایل مشتری چیست؟

کلمه پروفایل به معنی نما یا یک طرح کلی از چیزی به ویژه چهره یک فرد است. عکس پروفایل مخصوصا در شبکه های اجتماعی مفهوم آشنایی برای همه ماست. تصویر پروفایل دیدی از شخصی که حضور مجازی دارد و ما او را نمی بینیم به ما می دهد.
اما پروفایل مشتری چیزی بیشتر از تصویر چهره مشتری است و یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است. پروفایل مشتری مجموعه ای از اطلاعات مستقل یا به هم پیوسته است که توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می دهد.

پروفایل مشتری به شما کمک می کند تا شناخت شما از مشتری بیشتر شود و با بدست آوردن نیازهای آشکار و پنهان مشتری قدرت اثر بخشی بازاریابی، فروش و برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان خود را افزایش دهید.

پروفایل مشتری مهمترین منبع اطلاعاتی هر کسب و کاری است که با توجه به صلاحدید مدیر مخفی کردن همه یا بخشی از اطلاعات پروفایل برای یک پرسنل یا گروهی از پرسنل ها یا بازاریاب ها اهمیت بسیاری دارد

به نظر شما آیا امنیت اطلاعات پروفایل مشتری ها بدون نرم افزار CRM امکان پذیر است؟

پروفایل مشتری شامل مجموعه متفاوتی از انواع اطلاعات متن، انواع تصویر (jpg,gif,tif,png,bmp , …) ، انواع فایلها ( pdf، اکسل، Word، اتوکد، فتوشاپ،فایلهای نقشه و …  )، صوت، ویدیو و … است.

دسته بندی اطلاعات موجود در پروفایل مشتری

• اطلاعات عمومی : اطلاعاتی که در همه کسب و کارها یکسان است و در ارتباط با مشتری استفاده می شود مانند نام شرکت، مدیر عامل، پرسنل و پستهای سازمانی، شماره تلفن ها، موبایل ها، ایمیل ها، وب سایت، آدرس، نحوه آشنایی مشتری با شما، درجه اهمیت پرسنل، پتانسیل فروش،کد اقتصادی، شناسه ملی، زمینه فعالیت،معرف مشتری، میزان اعتبار،وضعیت اعتبار،نحوه تسویه حساب، اعتبار با احتساب چک، کد حسابداری، فاکتورهای خرید و فاکتورهای فروش، تیپ شخصیتی مشتری، خصوصیاتی رفتاری و …

• اطلاعات اختصاصی : اطلاعاتی که در اکثر کسب و کارها حتی در کسب و کارهای یکسان متفاوت است و با توجه به استراتژی بازاریابی و فروش شرکت جمع آوری و ثبت می شود

آیا نگهداری تعداد زیادی پروفایل مشتری بدون نرم افزار CRM امکان پذیر است؟

۱- اطلاعات پایه در پروفایل مشتری

اطلاعاتی مانند نام شرکت، مدیر عامل، پرسنل و پستهای سازمانی، شماره تلفن ها، موبایل ها، ایمیل ها، وب سایت، آدرس، نحوه آشنایی مشتری با شما، درجه اهمیت پرسنل، پتانسیل فروش،کد اقتصادی، شناسه ملی، زمینه فعالیت،معرف مشتری، میزان اعتبار،وضعیت اعتبار،نحوه تسویه حساب، اعتبار با احتساب چک، کد حسابداری و …

۲- ارتباطات (مدیریت ارتباطات در نرم افزار CRM فرادیس)

تماس تلفنی مشتری با ما و تماس تلفنی ما با مشتری، ایمیلهای ارسالی و دریافتی، پیامک های ارسالی و دریافتی، جلسات حضوری، فکس و…

۳- شخصیت مشتری

هر مشتری شخصیت متفاوتی دارد شخصیت از مجموعه‌ای از رفتار و شیوه‌های تفکر (مشاهده شده و مشاهده نشده) افراد است. وقتی بتوانید تیپ شخصیتی و رفتاری مشتری خود را شناسایی کنید، می‌توانید مکالمه و جلسه خود را به نتیجه دلخواه بکشانید.

۴- مراودات

فاکتورهای، پیش فاکتور، نیازهای آشکار و پنهان، انتظارات، شکایات، امتیازات نظر سنجی، فرصتهای آینده مشتری، برنامه تکرار خرید

۵- اطلاعات سازمانی مشتری

مثلا متراژ مغازه ۱۰۰ متر، اطلاعات پرسنل، سهم از جیب، تجربه بد از شرکت اولان، وفادار به شرکت کابا، استفاده از برندهای معروف

۶- سبک زندگی مشتری

مثلا علاقه مند به فوتبال، حضور پیوسته در نمایشگاهای ترکیه و آلمان و …

۷- شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ریزش مشتری، رضایت مشتری، ارزش مشتری (CLV)،شاخص وفاداری مشتری، شاخص ماندگای مشتری