مهارت های پرسنل در ارتباط با مشتری

هر شغل، نقش یا مسوولیت سازمانی به مجموعه ای از دانش، مهارتها و توانایی ها و حتی ویژگی های شخصی و شخصیتی خاص نیاز دارد.یکی از حساس ترین و تکنیکی ترین بخش های فرآیند استخدام تدوین فهرستی از این توانایی و مهارت هاست.
مسلما مهارت یک برنامه نویس برای یک کارشناس فروش ضرورتی ندارد.مجموعه مهارتهای پرسنلی که در خط مقدم فعالیت دارند با یک کارشناس فروش متفاوت خواهد بود.
پرسنل خط مقدم چه کسانی هستند؟
منظور ما از پرسنل خط مقدم، کارمندانی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. به عنوان مثال مشتریان هرگز کارشناس تولید را نمی بینند اما در شعب فروش هر روز با کارشناس فروش ارتباط دارند و شکل ظاهری، نوع پوشش، طرز صحبت کردن و … را مشاهده می کنند.
پرسنل خط مقدم مثل مدیر و کارشناس فروش، مدیر و کارشناس خدمات پس از فروش، کارشناس جمع آوری نظرات و رسیدگی به شکایات و … است.
مهارت های ارتباطی پرسنل خط مقدم
همه قضاوت ها راجع به شرکت شما از طریق تماس تلفنی یا حضوری پرسنل با مشتری شکل می گیرد. درحقیقت پرسنل مانند شیشه پنجره ای هستند که در یک سمت پنجره شما و در سمت دیگر مشتری قرار دارد. اگر مشتری از پنجره ای که شیشه کثیف یا ترک خورده ای دارد به شرکت شما نگاه کند شما را چگونه قضاوت خواهد کرد؟!

پرسنل شرکت شما که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند نیازمند مهارتهای زیر می باشند:
1. مهارتهای ارتباطی و اجتماعی بالا
پرسنل خط مقدم باید مهارتهای ارتباطی و اجتماعی قوی داشته باشند، از صحبت کردن و مشاوره دادن به مشتری لذت ببرند، در تفهیم مطالب به مشتری توانا باشند، روحیه کار تیمی داشته باشند، توانایی درک نیازها و عصبانیتهای مشتری را داشته باشند و بتواند در چنین مواقعی مشتری را توجیه و آرام نمایند.
از استخدام پرسنلی که از صحبت کردن با مشتریان خسته می شوند و بدون مشاوره دادن به مشتری سعی در تمام کردن ارتباط دارند خودداری نمایید. افرادی که مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پایینی دارند از صحبت کردن با دیگران خیلی زود خسته می شوند و این خستگی را با بی توجهی به مشتری برطرف می کنند. در صورتی که باید حوصله، دقت و پیگیری گفتگو را تا قطعی کردن فروش داشته باشند.
2. مهارت کنترل کردن احساسات خود
قبل از استخدام پرسنل خط مقدم قدرت خویشتنداری و تسلط بر اعصاب کارجو را بسنجید تا بعدا دچار مشکل نشوید. در جلسه مصاحبه شغلی موضوعی را مطرح کنید که موجب ناراحتی کارجو شود و واکنش او را بررسی کنید به این طریق می توانید در گزینش پرسنل خط مقدم سنجیده تر عمل کنید.
از استخدام پرسنلی که رفتارهای بسیار حساس دارند و با کوچکترین انتقادی عصبانی یا رنجیده خاطر می شوند خودداری نمایید. پرسنلی که با کوچکترین برخورد نامناسب مشتری کنترل خود را از دست می دهد چگونه می تواند مشتری را کنترل نمایید و ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند؟!
در حال حاضر بهترین مشتریان ما کسانی هستند که زمانی از قیمت یا امکانات نرم افزار CRM فرادیس ایراد می گرفتند ولی با کمی خویشتنداری و توضیحات کافی متقاعد شدند، خرید کرده اند و امروزه اعتماد بیشتری به ما دارند.
عصبانی شدن، ایراد گرفتن، غر زدن، بهانه گیری کردن کار راحتی است اما مدیریت کردن رفتار متقابل شما با هر کدام از این رفتارهای نامناسب نه تنها کار راحتی نیست بلکه تنها از عهده افراد حرفه ای بر می آید.
3. انگیزه درونی پرسنل خط مقدم
4. ویژگی های شخصیتی پرسنل خط مقدم
5. هوش کلامی بالا
هوش کلامی یکی از هوش های چندگانه گارتنر است .هوش کلامی با کلمات سر و کار دارد. پرسنلی که هوش کلامی بالا دارند خوب صحبت می کنند، لحن بیان خوبی دارند و از مطالب طنز، استعاره و داستان استفاده می کنند. حاضر جوابند، مشتری را به راحتی متقاعد می کنند.
فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش پرسش و پاسخ سوالاتی تکراری است.

6. تعیین اهداف بازاریابی و برآورد نتایج مورد انتظار
گام بعدی ،کلید کل فرآیند بازاریابی است.تعیین اهداف بازاریابی، این همان چیزی است که شما می خواهید به آن دست یابید.
اهداف بازاریابی ، فهرست اهدافی است که باید به آن دست یافت، اهدافی که بر حسب دریافت سفارش، حجم مبادلات فروش، سهم بازار و سود به صورت کمی تعیین شوند.
7. ایجاد استراتژی های بازاریابی و برنامه های اقدام
استراتژی های بازاریابی روشهایی هستند که شما را قادر به دستیابی به اهداف بازاریابی تان می سازند. آنها به چهار عنصر بازاریابی، یعنی محصول، قیمت، ترویج و مکان مربوط می شوند. برای هر یک از اهداف،استراتژی ها باید با توجه به تک تک این عناصر توسعه یابند. شما باید نشان دهید کدامیک از استراتژی های تدافعی، توسعه یا حمله و یا ترکیبی از این استراتژی ها را اتخاذ کرده اید.
– استراتژی مربوط به محصولات
– استراتژی مربوط به قیمت
– استراتژی مربوط به تبلیغات و ترویج
– استراتژی مربوط به توزیع

8. تعریف برنامه ها
تعریف برنامه ها به آن معناست که مشخص کنیم چه کسی، چه چیزی را، چه وقت، کجا و چگونه انجام می دهد.

9. تعیین بودجه
می توان اهداف را تعیین و استراتژیها و برنامه های اقدام را مشخص کرد، اما باید مقرون به صرفه باشند. تعیین بودجه، منابع مورد نیاز برای انجام برنامه را تعریف و مقدار هزینه و همچنین مخاطرات مالی احتمالی را مشخص می کند.

10. مکتوب کردن برنامه
وقتی تمام این مراحل انجام شد، در موقعیتی هستید که برنامه مکتوب را آماده کنید. برنامه مکتوب فقط باید شامل اطلاعات کلیدی باشد که لازم است تفهیم شوند.
11. تفهیم برنامه
اگر برنامه برای کسانی که آن را اجرا خواهند کرد به درستی تفهیم نشود، با شکست مواجه خواهد شد.پس به جای اینکه یک نسخه از برنامه بازاریابی به پرسنل دهید اگر مشارکت کنندگان در تهیه برنامه مشارکت داشته باشند برنامه بازاریابی برنامه ما به جای برنامه من خواهد بود و بیشتر در اجرای آن کمک خواهند کرد.برنامه بازاریابی یک سند محرمانه، حساس و به شدت مورد توجه رقبا است بنابراین باید در اختیار افراد مطمئن سازمان قرار گیرد.
12. بازبینی و به روز رسانی برنامه
شرایط و موقعیتها تغییر خواهند کرد و برنامه باید به طور منظم با در نظر گرفتن موقعیتهای متغییر، بازنگری شود.
بعد از نوشتن برنامه بازاریابی و ارائه آن، حال زمان اجرا رسیده است. باید به مرور بر پیشرفت کار نظارت داشته باشید و تغییرات لازم را اعمال کنید.