هر ساله شاهد حضور تعدادی از مشتریانمان در نمایشگاه هستم هر چند به دلیل رکود شدید مسکن که موجب کاهش ۷۰ درصدی سرمایه‌گذاری و ساخت و ساز در کشور و تهران شد و حدود ۴۷ درصد از مشتریان فعال خود ما در زمینه پنجره های دوجداره UPVC که در سایت نمایشگاه دایمی صنعت UPVC کشور به آدرس اینترنتی www.UpvcCenter.com فعال بودند امروزه در زمینه های دیگری مثل صنایع غذایی،پوشاک و … مشغول به فعالیت هستند و یا به دلیل کاهش شدید توان مالی طی چند سال اخیر در نمایشگاهای صنعت ساختمان حضور نداشتند.اما حضور کسب وکارهای مرتبط با صنعت ساختمان در شانزدهمین نمایشگاه بین المللی صنعت ساختمان تهران با حضور شرکت های داخلی و خارجی از ۲۳ کشور جهان با استقبال خوبی همراه بود.
در این مطلب صحبت من فقط درباره مشتریان ما و شرکتهای فعال در صنعت UPVC نیست هرچند اشتباهات این شرکتها در مدیریت بازدید کنندگان نمایشگاه توجه ام را بیشتر جلب می کند.
حضور تعداد زیادی از شرکتها بزرگ، متوسط و کوچک نشان دهنده اهمیت بسیار بالا فعالان این صنعت به نمایشگاه صنعت ساختمان است.
غرفه داران نمایشگاه از شرکتهای بزرگ، متوسط و کوچک تشکیل شده اند و به همین تناسب هم هزینه‌های تحمیل شده به این شرکتها به طور میانگین از ۱۰ میلیون تا ۲۰۰ میلیون متفاوت است.
آنچه من در اکثر غرفه های نمایشگاه می بینیم غرفه های بدون خلاقیت با عدم توجه به مشتری مداری و تعهد و فاقد نیروهای آموزش دیده است.
عدم خلاقیت در مدیریت کمپین تبلیغاتی نمایشگاه
نسبت به دهه گذشته ما امروزه خودروهای بهتری سوار می شویم خانه ها و نوع چیدمان و روش زندگی ما عوض شده است کمتر کسی را می بینیم که گوشی هوشمند نداشته باشد اما هنوز هم در مدیریت کسب و کار از روش‌های پیشین استفاده می کنیم برای آگاهی دادن به حضور در نمایشگاه تنها به ارسال یک پیامک و یا خبر در وب سایتمان اکتفا می کنیم.
در نمایشگاها هیچ اثری از خلاقیت، رهبری، تعهد، توجه پرسنل به اهداف کلیدی حضور در نمایشگاه، مدیریت صحیح رفتار با بازدید کننده دیده نمی شد و بدتر آنکه استفاده از ابزارهای قدیمی تبلیغات بدون در نظر گرفتن بازگشت سرمایه هنوز هم بیشترین استفاده را دارد.
عدم تعهد به مشتری مداری
در برخی از غرفه ها پرسنل مشغول کار با گوشی‌های همراه خود بودند. در برخی دیگر از غرفه ها پرسنل مشغول صحبت با همکاران خود بودند و جالب اینکه تا مشتری حضور را خود را با کلمه « ببخشید سوال داشتم؟ » اعلام نمی کرد متوجه وی نمی شدند.
در بسیاری از غرفه ها که مشخص بود هزینه زیادی برای غرفه سازی در نظر گرفته شده است عدم حضور یا عدم دسترسی سریع به مدیران کلیدی مانند مدیر فروش نشان از بی تعهدی و ضعف فرهنگ مشتری مداری درون سازمان است.
عدم شور و اشتیاق در مجموع ۲۸ ساعت حضور در نمایشگاه آن هم با صرف هزینه های سنگین نشان از بی تعهدی یا نارضایتی پرسنل یا عدم آموزش صحیح کارکنان یا فرهنگ ضعیف سازمانی دارد.
عدم توجه به اهداف کمپین تبلیغاتی نمایشگاه
بی انگیزگی یا بی اطلاعی از اهداف حضور شرکت در نمایشگاه در بسیاری از غرفه ها قابل توجه بود بسیاری از پرسنل کوچکترین تلاشی برای شروع صحبت و جلب توجه بازدید کننده ها نمی کردند این مورد مخصوصا در شرکتهایی که غرفه سازی های جذابی داشتند بیشتر به چشم می خورد.
مهارتهای ضعیف ارتباطی پرسنل برخی از کارکنان
غرفه سازی زیبا و صرف هزینه های تبلیغاتی هرگز تضمین کننده مدیریت ارتباط صحیح شما با مشتریان نیست.داشتن کارکنانی با تحصیلات بالا نشان از داشتن EQ یا هوش اجتماعی پرسنل در برخورد با مشتریان نیست آیا قبل از استخدام پرسنلی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند آزمونهای مهارتهای ارتباطی را سنجیده اید
• اکثر پرسنل حاضر در پشت میز کانتر نمایشگاه فاقد هرگونه آموزش‌های ابتدایی مورد نیاز در زمینه اصول مزاکرات، مهارتهای رفتاری و زبان بدن بودند. حالتهای رفتاری و حرکتی مورد استفاده عموماً نشان‌دهنده عدم تمایل پرسنل به ادامه مذاکرات بود و همین امر باعث کوتاه شدن مذاکرات و در نتیجه عدم حصول نتایج مورد نظر می‌شدند.
• در هنگام صحبت با مشتری لبخند، اصلی‌ترین معیار شروع مذاکره است که در اکثر غرفه‌ها به هر دلیلی به فراموشی سپرده شده بود. جالب اینکه با همکاران دیگر خود در غرفه به راحتی و با لبخند گفتگو می کردند.
• در بیشتر غرفه‌ها پرسنل بدون احترام به بازدیدکننده بر روی صندلی خود و در حالت نشسته به مذاکره می پرداختند.
زبان بدن
• آنچه مرا بسیار متاثر کرد عدم آشنایی با زبان بدن و فنون مذاکره و پرزنت ضعیف مدیران فروش بود که چنین ضعفهایی مخصوصا در میان مدیران بسیار ناراحت کننده و غیر قابل چشم پوشی است.
زبان بدن
این اشتباهات کوچک اما گران هستند. شما حتی اگر یک ورزشکار قوی و زیبا با ماهیچه های عضلانی باشید یک ویروس که حتی قابل دیدن هم نیست ( ضعف مهارتهای ارتباطی ) شما را از پا در می آورد.
حقیقت تلخ
اکثر مدیران ایران، مدیران بی مطالعه
سرانه مطالعه در ایران به ازای هر ایرانی ۲ دقیقه است که این میزان در مقایسه با کشورهای توسعه یافته همانند ژاپن و یا انگلیس که سرانه مطالعه در حدود ۹۰ دقیقه در روز است و یا در مقایسه با کشورهای در حال توسعه ای همانند ترکیه یا مالزی که این عدد نزدیک به ۵۵ دقیقه در روز گزارش شده است و این درحالی است که آمار استفاده از شبکه های مجازی در ایران بسیار بالاست.
شواهد گویای آنست که مردم ایران وقت بیشتری را به تفریح و سرگرمی به جای خود سازی فردی اختصاص می دهند چون ضرورتی برای مطالعه کردن نمی بینند.
اگر شما یک خانم خانه دار باشید شاید مطالعه نکردن شما نگران کننده نباشد.اما فاجعه اصلی زمانی است که مدیر یک کسب و کار و یا مدیر فروش هستید و نیازی به مطالعه و آموزش در خود نمیبینید.
برای یک مدیر هیچ دلیلی، هیچ دلیلی و هیچ دلیلی برای مطالعه نکردن نه تنها موجه نیست بلکه بسیار نگران کننده است. بهترین،موفقترین و ثروتمندترین مدیران دنیا زمانی از هر روز خود را به مطالعه و خودسازی فردی اختصاص می دهند.
شما با صرف هزینه میانگین ۶۰ هزار تومان می توانید مجموعه کتابهای مشتری مداری، اسرار زبان بدن، رفتار با مشتری و خدمات مشتری را خریداری کنید این هزینه در مقابل هزینه هایی میلیونی که برای تبلیغات صرف می کنید بسیار ناچیز است.اما همین هزینه کم می تواند جلوی اشتباهات بزرگ را بگیرد
کتاب مشتری مداری کتاب زبان بدن
