سنجش وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان به روش بلانچارد

کن بلانچارد کیست؟

کن بلانچارد اندیشمند بزرگ حوزه مدیریت‌، مقاطع مختلف دانشگاهی را تا دکترا در رشته های حکومت و فلسفه، جامعه شناسی، آموزش و رهبری در دانشگاه کرنل طی کرد. او هم اکنون به عنوان عضو هیئت امناء دانشگاه و به عنوان استاد رشته تربیت مشاور، رهبری و رفتار سازمانی در دانشگاه ماسوچوست مشغول فعالیت است. بلانچارد سخنرانی ماهر است که صادقانه و از صمیم قلب سخن می گوید. او مشاور سازمانهای بزرگی نظیر جنرال موتورز، دیزنی، هوندا، کداک و… بوده است. بلانچارد به همراه همسرش شرکتهای بلانچارد را تاسیس کرده که در زمینه آموزش و مشاوره مدیریت در سطح جهان عمل می کند.

سنجش وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان به روش بلانچارد

ارتباط با مشتری به روش کن بلانچارد

کن بلانچارد، معتقد است روش های عددی نمی توانند به تنهایی شاخص کاملی برای ارزیابی وضعیت ارتباط سازمان با مشتری باشد. در واقع روش های عددی بیشتر شاخص هایی برای سنجش کارایی و اثربخشی فرآیندهای درون سازمان هستند که مسلما لازم، اما کافی نیستند. در ادامه مطلب به بررسی پیشنهادات بلانچارد در این زمینه می پردازیم.

یک برنامه عملیاتی CRM می بایست پاسخگوی ۵ سوال اصلی زیر باشد:

۱- احتمال خرید مجدد کدام دسته از مشتریان ما بیشتر از سایرین است؟

۲- کدام دسته از مشتریان ما، محصولات و خدمات ما را به سایرین معرفی می کنند؟

۳- کدام دسته از مشتریان از ما ناراضی هستند و چرا؟

۴- مشتریان ما علاقه دارند کدام یک از فرآیندهای کاری ما بهبود یابد؟

۵- چگونه می توانیم مشتریانمان را وفادار کنیم؟

برای یافتن پاسخ های قابل نتیجه گیری، توصیه میکنم فارغ از روش های استاندارد ارزیابی رضایت مشتری و فرم های معمول نظر سنجی، سوالات زیر را از مشتریان خود بپرسید. این سوالات را در یک برگه درج و از مشتریان جدید خود بخواهید آن ها را پاسخ دهند. تجربه شخصی بنده نشان می دهد این سوالات به نسبت سوالات متداول نظرسنجی با دقت و علاقه بیشتری پاسخ داده می شود. در پست های بعدی در خصوص شیوه های نظرسنجی صحبت خواهم کرد. اما سوالات پیشنهادی من به شرح زیر است:

۱-  آیا خرید از ما موجب خوشحالی و رضایت کامل شما شده است؟

۲- معمولا در سال چند نوبت اقدام به خرید ………. می کنید؟

۳- آیا جهت تامین نیاز خود به …………. از سایر شرکت ها نیز خرید میکنید؟

۴-  مهمترین عامل تاثیر گذار در انتخاب محصول / خدمات ما توسط شما چیست؟

۵- دوست دارید کدام یک از ویژگی های شرکت ما را تغییر دهید؟

۶- اگر همکاری/دوستی داشته باشید که به محصول/خدمات ما نیاز داشته باشد، آیا خرید از ما را به وی سفارش میکنید؟

۷- اگر به جای ما بودید چه ویژگی را به محصول/خدمات ما می افزودید تا آن را ارزشمند تر کنید؟

۸-  از نظر شما خدمات مشتریان ما چگونه می تواند مناسب تر شود؟

۹- دوست دارید شرکت ما در کدام زمینه پیشرفت بیشتری کند؟

۱۰- چگونه می توانیم شما را برای همیشه از خود راضی نگاه داریم؟

روش پرسیدن سوالات بالا، تعدیل زبان و جمله بندی آن برای همخوانی با کسب و کار و شیوه ی تحلیل آن ها از مهارت هایی است که مدیران می بایست سعی کنند به مرور کسب کنند تا نتایج مناسبی حاصل شود.